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●ETV SPECIAL 「クレーム処理に王道なし」

川田茂雄さん(58)が書いた「社長を出せ!実録クレームとの死闘」が
30万部のベストセラーとなっている。川田さんは、大手カメラメーカーの
クレーム処理担当として21年勤務、個別に対応したクレームは500件に上がる。
「カメラが故障していて大切な海外出張の写真が一切とれなかった。
旅行費用100万弁償しろ。」「カメラのレンズに小さいゴミがある。修理しろ。」など、
難クレームが年々増えている。中には警察に連絡し全社一丸となって対応
しなければならなかった悪質クレームもあった。大手電機メーカーのクレーム
担当者の暴言がホームページで暴露され、副社長謝罪会見にまで至った事件もあり、
クレーム処理を一つ誤ると企業に大ダメージを与える時代である。
一方でクレーム処理の情報は社外にはもちろん、社内にも流れない。
そのため、この本の出版後、川田さんのもとには企業や自治体からの
講演依頼が殺到している。番組では、再現VTRで難クレームを紹介し、
はたしてその状況をいかにして収めたのか、川田さんが回答するという形を
とりながら、今の時代の企業には何が必要とされているのか考えていく。
(text from NHK site)

NHK教育 47min 2004-03-06の第1部 Air ckeck by Sony Giga Video Recorder v4 Stereo (MPEG-1)









 

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